Train annulé ou en retard : SNCF, Trenitalia, Renfe – ce que chaque compagnie vous doit vraiment
Il est 18h47. Votre Inoui Paris → Lyon devait partir à 18h15. Le tableau d’affichage affiche toujours “retardé”. Vous avez raté votre dîner, peut-être une nuit d’hôtel. Et personne ne vous a encore dit ce à quoi vous avez droit.
Ce n’est pas qu’un problème français. La même situation peut arriver sur un Trenitalia Rome → Milan ou un Renfe Madrid → Barcelone. Et dans les 3 cas, vous avez des droits.
Précis, encadrés par la loi européenne — et parfois bien au-delà. Voici ce que vous pouvez réclamer, selon votre compagnie et votre situation.
La loi commune à toute l’Europe
En France, en Italie, en Espagne, et dans les 27 pays de l’UE, vos droits sont encadrés par le règlement européen 2021/782. Il s’applique aux trains à grande vitesse et aux trains intercités.
Ce règlement fixe un minimum légal :
- Entre 60 et 119 minutes de retard : 25 % du prix du billet remboursé
- 120 minutes ou plus : 50 % du prix du billet remboursé
Les TER et trains régionaux sont partiellement couverts. Les transports urbains (RER, métro) ne le sont pas.
Mais certaines compagnies font bien mieux que ce minimum. Et la différence est significative.
Inoui vs Ouigo : deux niveaux de compensation très différents
Prenons d’abord les deux marques SNCF, car elles ne fonctionnent pas du tout pareil.
Inoui : la G30, dès 30 minutes de retard
L’Inoui applique la Garantie G30, un engagement volontaire de la SNCF qui dépasse largement le minimum légal. Elle s’applique aussi aux Intercités, à TGV Lyria et aux TGV internationaux SNCF.
| Retard à l’arrivée | Compensation | Format |
|---|---|---|
| 30 à 59 min | 25 % du billet | Bon d’achat uniquement |
| 1h à 1h59 | 25 % du billet | Bon d’achat ou virement bancaire |
| 2h à 2h59 | 50 % du billet | Bon d’achat ou virement bancaire |
| 3h et plus | 75 % du billet | Bon d’achat ou virement bancaire |
Vous disposez de 90 jours après votre voyage pour faire la demande.
Si vous êtes abonné Grand Voyageur avec un forfait, la G30 Proactive crédite la compensation automatiquement sur votre compte, sans démarche.
Important : si vous avez acheté votre billet via Kombo, contactez notre équipe support qui vous accompagne dans la démarche.
Ouigo : le minimum légal, pas plus
Ouigo n’applique pas la G30. La compensation suit uniquement le minimum européen :
- Entre 60 et 119 minutes : 25 % du prix du billet
- 120 minutes ou plus : 50 % du prix du billet
Pas de compensation avant 60 minutes. Maximum 50 %, même en cas de retard de 5 heures. C’est le compromis d’un billet low-cost.
Exemple concret : votre Ouigo Paris → Bordeaux (40 €) arrive avec 2h30 de retard. Vous récupérez 20 €. Avec un Inoui (80 €) ayant le même retard, vous récupéreriez 40 €. Et si le retard atteignait 3h, ce serait 60 € avec Inoui — contre 20 € avec Ouigo.
Trenitalia et Renfe : elles font aussi mieux que le minimum
Trenitalia : remboursement automatique sur les Frecciarossa
Sur les trains à grande vitesse Trenitalia (Frecciarossa, Frecciargento), si votre retard dépasse 60 minutes, Trenitalia crédite automatiquement un bon d’achat sur votre compte, sans démarche. La condition : avoir acheté avec un compte Trenitalia.
Sans compte, la demande se fait sur trenitalia.com ou l’application, dans un délai de 12 mois.
Renfe : la garantie la plus généreuse d’Europe sur l’AVE
Sur les trains AVE (Renfe), la règle espagnole dépasse largement le minimum européen :
- Plus de 15 minutes de retard : 50 % du prix du billet remboursé
- Plus de 30 minutes de retard : 100 % du prix du billet remboursé
Aucune autre compagnie en Europe ne rembourse intégralement dès 30 minutes de retard. La demande se fait sur renfe.com ou en gare, dans un délai de 3 mois.
Train annulé ou reporté de plus d’1h : 2 options, pas plus
Quelle que soit la compagnie, si votre train est annulé ou retardé de plus d’une heure au départ, vous avez 2 choix :
- Continuer votre voyage sur le prochain train disponible, sans frais supplémentaires, dans des conditions comparables. Vous pouvez aussi reporter à une date qui vous convient.
- Annuler votre voyage et obtenir le remboursement intégral de votre billet, billet retour inclus si vous avez un aller-retour. Le remboursement est dû dans le mois suivant votre demande.
Si vous choisissez le remboursement, vous ne pouvez pas demander en plus une indemnisation pour le retard. C’est l’un ou l’autre.
Ce que la compagnie doit vous fournir pendant l’attente
Un retard supérieur à 60 minutes déclenche une obligation d’assistance gratuite, chez SNCF, Trenitalia et Renfe :
- Repas et boissons en quantité raisonnable selon la durée d’attente
- Hébergement si vous devez passer une nuit en route, avec le transport entre la gare et l’hôtel. Limité à 3 nuits maximum.
- Un moyen de contacter vos proches si le retard empêche la poursuite du voyage le jour même
Si votre train est bloqué en pleine voie, la compagnie doit organiser votre transport jusqu’à la destination prévue.
3 cas où vous ne serez pas indemnisé
- Vous étiez informé du retard avant d’acheter votre billet. Si la compagnie l’avait communiqué à l’avance, vous ne pouvez rien réclamer.
- Vous avez déjà demandé un remboursement de billet. Remboursement et indemnisation ne se cumulent pas.
- Le retard est dû à une circonstance extraordinaire : météo extrême, catastrophe naturelle, crise sanitaire, présence de personnes sur les voies, sabotage, terrorisme.
Ce qui n’est pas une circonstance extraordinaire : une grève du personnel de la compagnie. Dans ce cas, l’indemnisation reste due.
Comment faire la demande
Inoui et Intercités (G30)
Si vous avez acheté via Kombo, contactez notre équipe support. Vous disposez de 90 jours. Conservez votre billet et le bulletin de retard remis en gare.
Ouigo
Via le site Ouigo ou l’application, dans les 60 jours suivant le voyage. Si vous avez réservé via Kombo, notre équipe support vous accompagne.
Trenitalia
Remboursement automatique pour les détenteurs d’un compte (Frecciarossa). Sinon, demande sur trenitalia.com dans les 12 mois. Si vous avez réservé via Kombo, contactez notre équipe support.
Renfe
Sur renfe.com, l’application ou en gare, dans un délai de 3 mois. Renfe propose parfois un bon de voyage à la place du remboursement en espèces, vous pouvez le refuser. Si vous avez réservé via Kombo, contactez notre équipe support.
En résumé
| Compagnie | Retard min. compensé | Maximum | Spécificité |
|---|---|---|---|
| Inoui / Intercités | 30 min (25 %) | 75 % dès 3h | G30, engagement volontaire SNCF |
| Ouigo | 60 min (25 %) | 50 % dès 2h | Minimum légal européen uniquement |
| Trenitalia (Frecciarossa) | 60 min (25 %) | 50 % dès 2h | Remboursement automatique avec compte |
| Renfe (AVE) | 15 min (50 %) | 100 % dès 30 min | Meilleure garantie d’Europe |
Avant de partir, comparez les horaires et les prix sur Kombo, Inoui, Ouigo, Trenitalia, Renfe et toutes les alternatives en un seul endroit.
